Este artículo explica cómo leer el informe de SLA (acuerdos de nivel de servicio) en ViaDesk: cumplimiento de plazos de respuesta y resolución.
Requisito: tener políticas SLA configuradas y aplicadas a conversaciones. Sin eso, el informe estará vacío. Cómo armarlas: ver Automatización y enrutamiento.
Cómo abrirlo
Informes → SLA.
Filtros útiles
- Fecha / período
- Política SLA
- Agente, equipo, bandeja, etiqueta
Ejemplo: cumplimiento del equipo de éxito con etiqueta «riesgo-baja».
Métricas
| Métrica | Qué significa |
|---|---|
| Hit rate (cumplimiento) | % de SLAs cumplidos sobre los aplicados. Cuanto más alto, mejor. |
| Cantidad de incumplimientos | Cuántos SLAs se perdieron. |
| Conversaciones con SLA | Cuántos chats tuvieron un SLA aplicado (cobertura). |
Listado de incumplimientos
Podés ver los misses recientes y, con Ver detalle, la línea de tiempo de eventos incumplidos. Sirve para revisar casos repetidos y actuar (staffing, prioridad, reglas).
Consejo: el % solo no alcanza. Revisá la lista de brechas (agente, bandeja, franja) para encontrar el patrón.
Si necesitás ayuda con el informe SLA, abrí un caso desde el portal de clientes, consultá por el chat online con Aura en el sitio, o escribinos por WhatsApp al +54 9 11 7826-8881.