Este artículo explica cómo leer los informes de ViaDesk: qué pregunta responde cada uno, cuáles son las métricas comunes, cómo interpretar CSAT y SLA, y cuándo usar el filtro de horario laboral. Sirve para pasar de «atender chats» a medir si la operación funciona.
Requisito: conviene tener varios días o semanas de conversaciones reales o de prueba. En una cuenta vacía los números no dicen mucho.
Dónde están
Entrá a Informes en el menú. Arriba tenés pestañas por tipo. En la mayoría vas a ver:
- Rango de fechas (7 días, 30 días, personalizado, etc.).
- Agrupar por (día, semana, mes…).
- Interruptor de horario laboral.
- Filtros (agente, bandeja, etiqueta, equipo…).
- Gráfico y, en la mayoría, descarga CSV.
Métricas comunes
Informes de Conversaciones, Agentes, Bandejas, Equipos y Etiquetas suelen compartir el mismo set, cortado de distinta forma:
| Métrica | Qué mide |
|---|---|
| Conversaciones creadas | Chats nuevos en el período. |
| Mensajes entrantes / salientes | Del cliente vs. del equipo. |
| Tiempo medio de 1.ª respuesta | Del primer mensaje del cliente a la primera respuesta del equipo. |
| Tiempo medio de resolución | Desde que se crea el chat hasta que se resuelve. |
| Cantidad de resoluciones | Cuántos chats pasaron a Resuelto en el período. |
| Tiempo medio de respuesta | Promedio entre mensaje del cliente y la siguiente respuesta del agente (en todo el hilo, no solo la primera). |
1.ª respuesta ≠ tiempo medio de respuesta. La primera es una sola por conversación; el promedio de respuesta cubre todos los intercambios y refleja mejor la atención continua.
Informes uno por uno
1. Resumen (Overview) — en vivo
«¿Qué está pasando ahora?» Sin rango de fechas: abiertas, sin atender, sin asignar, pendientes; estados de agentes; mapas de calor de tráfico y de resoluciones por día/hora. Útil para staffing y pantallas del equipo.
2. Conversaciones
«¿Cómo viene la operación en general?» Totales de las métricas en el tiempo: volumen, demoras, resoluciones.
3. Agentes
«¿Cómo viene cada agente?» Mismas métricas filtradas por persona. Leelos con cuidado: casos complejos parecen «más lentos» que resets de contraseña. Cruce con CSAT y contexto.
4. Bandejas (Inboxes)
«¿Qué canal necesita más atención?» Compará web vs. WhatsApp (u otras bandejas) en volumen y tiempos.
5. Equipos
«¿Cómo viene cada equipo?» Cuando Finanzas y Soporte no se pueden promediar juntos.
6. Etiquetas
«¿Qué tipo de chat demora más?» Solo sirve si el equipo etiqueta con criterio (facturación, reclamo, VIP, etc.).
7. CSAT
«¿Los clientes están conformes?» Si la encuesta está activa al resolver: respuestas totales, % de satisfacción (habitualmente 4–5 estrellas), tasa de respuesta, distribución 1–5 y detalle por conversación/agente. Filtrá por agente, bandeja o puntuación baja para leer feedback.
8. SLA
«¿Cumplimos lo que prometimos?» Tasa de cumplimiento, incumplimientos, conversaciones en alcance y detalle por caso. Lo útil no es solo el %: revisá la lista de brechas (agente, bandeja, franja horaria).
9. Bots
Este informe aplica si usás bots de atención. En ViaDesk de Viafacil no está el bot/IA de respuesta automática como producto estándar; si no tenés bots conectados, esta pestaña no aporta o puede no aplicarte.
Horario laboral en informes
Activá el filtro de horario laboral cuando querés tiempos «de oficina» (no contar la noche/fin de semana). Desactivalo si querés el reloj corrido 24/7.
Exportar
La mayoría de informes permiten CSV para analizar afuera o armar envíos periódicos con tu propia herramienta. ViaDesk no suele programar el envío semanal por correo de forma nativa.
Preguntas frecuentes
- Mi informe de agente da cero pero respondí: muchas métricas atribuyen al asignado al resolver. Si respondiste en un chat de otro (o sin asignar), no suma a vos.
- Creadas vs. resoluciones: «creadas» son chats que empezaron en el período; «resoluciones» son los que se cerraron (pueden haberse abierto antes). Una brecha grande indica cola que crece o se achica.
Si necesitás ayuda para interpretar informes o armar CSAT/SLA, abrí un caso desde el portal de clientes, consultá por el chat online con Aura en el sitio, o escribinos por WhatsApp al +54 9 11 7826-8881.