Este artículo explica cómo usar el contexto del cliente en ViaDesk: la ficha del contacto, conversaciones anteriores, atributos personalizados, acciones masivas, carpetas/segmentos y la búsqueda global. La idea es dejar de tratar cada chat como un hilo aislado y atender con historial y datos a mano.

1. Ficha del contacto

Cada persona que escribe se convierte en un contacto. Ahí vive lo que sabés de esa persona.

Antes de responder algo no trivial, mirá en el panel: nombre, conversaciones anteriores y atributos.

2. Conversaciones anteriores

En el panel derecho de un chat está Conversaciones anteriores: lista todos los hilos previos de ese contacto, sin importar si escribió por web o WhatsApp.

• Revisá etiquetas y temas recientes (no hace falta leer todo el hilo).
• Si necesitás el detalle, abrí el hilo más reciente en otra pestaña y dejá el chat actual abierto.

3. Atributos personalizados

Son campos que vos definís sobre el contacto o la conversación (plan, número de pedido, prioridad del reclamo, etc.).

• De contacto: datos de la persona (plan, fecha de alta, valor, etc.).
• De conversación: datos del caso (n.º de orden, severidad, monto, etc.).

1. Andá a Ajustes → Atributos personalizados → Agregar.
2. Elegí si aplica a Contacto o Conversación.
3. Tipo: texto, número, enlace, fecha, lista o casilla.
4. Nombre, descripción y guardá. Aparece en el panel derecho listo para completar.

Sirven para variables en respuestas predefinidas, filtros y reglas de automatización. En el chat web también podés cargar datos del usuario logueado vía SDK/identificación, si tu sitio lo implementa.

4. Acciones masivas

Cuando hay muchos chats parecidos (por ejemplo, un corte general):

1. En la lista, marcá el checkbox de una o más conversaciones (o Seleccionar todo).
2. Desde la barra superior podés: asignar agente/equipo, agregar o quitar etiquetas, cambiar estado (resolver, posponer, reabrir).

5. Carpetas y segmentos

• Carpetas: filtros de conversaciones guardados (siempre muestran datos actuales, no una foto fija).
• Segmentos de contactos: la misma idea aplicada al directorio de contactos.

Carpeta: Conversaciones → vista personalizada / nuevo filtro → condiciones (estado, asignado, bandeja, etiquetas, atributos, fechas) con Y/O → Guardar filtro.

Segmento: Contactos → Filtrar → condiciones → Guardar como segmento.

6. Búsqueda global

Desde el buscador del panel podés encontrar conversaciones (texto, asunto, ID), contactos (nombre, correo, teléfono) y, si aplica, artículos del centro de ayuda.

• Buscá cuando recordás una frase, nombre o número concreto.
• Usá filtros/carpetas cuando querés una categoría (todos los abiertos de facturación).

Si repetís la misma búsqueda varias veces por semana, conviene guardarla como carpeta.

Ejercicio corto

1. Creá un atributo de contacto Plan (lista: Free / Pro / Enterprise) y asigná Pro a un contacto de prueba.
2. Incluí {{contact.custom_attribute.plan}} en una respuesta predefinida y probala.
3. Guardá una carpeta: Abierta + Plan = Pro.
4. Seleccioná dos chats y aplicá en masa la etiqueta practica.

Preguntas frecuentes

• Contactos duplicados: suele pasar si la misma persona escribió por dos canales antes de emparejarse. Usá Fusionar contacto; se conserva el historial.
• ¿Edito nombre/correo/teléfono? Sí, en el panel del contacto, en línea.
• ¿Los contactos son por bandeja? No: son de toda la cuenta. Lo que cambia es qué conversaciones ves según las bandejas a las que tenés acceso.

Si necesitás ayuda para armar atributos, carpetas o fusión de contactos, abrí un caso desde el portal de clientes, consultá por el chat online con Aura en el sitio, o escribinos por WhatsApp al +54 9 11 7826-8881.