Este artículo explica cómo está armado el panel de ViaDesk: dónde está cada zona, cómo filtrar conversaciones, qué significan los estados y cómo manejar tu disponibilidad. Es el mapa para atender varios chats sin perder el hilo.
Requisito: tener al menos una bandeja (web o WhatsApp) y una o dos conversaciones de prueba. Si todavía no las tenés, seguí primero la guía de Tu primera conversación.
Las cuatro zonas del panel
- Barra de navegación (izquierda): cambia de sección (Conversaciones, Contactos, Informes, Campañas, Ajustes, etc.).
- Lista de conversaciones: la cola del día, con pestañas y filtros arriba.
- Vista de la conversación (centro): el hilo de mensajes y el cuadro para responder, nota privada u otros modos según el canal.
- Panel de contexto (derecha): datos del contacto, historial, etiquetas, asignación, atributos y acciones.
En pantallas chicas podés colapsar el panel derecho para enfocarte en el hilo.
Pestañas de la lista: quién es dueño del chat
| Pestaña | Qué muestra |
|---|---|
| Mías | Conversaciones asignadas a vos. |
| Sin asignar | Chats que todavía nadie tomó. |
| Todas | Todo lo que podés ver según tus bandejas. |
La rutina habitual: trabajar Mías y, cuando esté vacía, tomar de Sin asignar.
Filtro por estado
- Abierta: el cliente espera respuesta.
- Pendiente: aún no está lista para atención inmediata del agente.
- Pospuesta: la apartaste hasta una fecha/hora o hasta que el cliente responda.
- Resuelta: el caso quedó cerrado.
Regla práctica: si no necesitás ver ese chat hoy, posponelo. La cola de Abiertas es para lo que pide atención ahora.
Otras vistas útiles
- Menciones: conversaciones donde un compañero te mencionó con
@en una nota privada. Revisalas a diario. - Sin atender: chats ya asignados que todavía no tuvieron la primera respuesta. Sirve para detectar demoras.
Filtros, carpetas y búsqueda
En la navegación de conversaciones podés acotar por:
- Bandejas (Inboxes): solo web, solo WhatsApp, etc.
- Etiquetas: por ejemplo VIP o reclamo.
- Equipos: según el equipo asignado.
- Carpetas: filtros que guardaste vos.
Cuando armes un filtro útil, guardalo como carpeta (por ejemplo «VIP abiertos» = etiqueta VIP + estado Abierta). El buscador superior busca en conversaciones, mensajes y contactos.
Cuándo usar cada estado
| Estado | Usalo cuando… | Efecto |
|---|---|---|
| Abierta | El cliente está esperando. | Queda visible en la cola activa. |
| Pendiente | Todavía no corresponde que un agente la tome ya. | Sale de las vistas por defecto de agentes. |
| Pospuesta | Esperás al cliente o a un proceso interno. | Vuelve sola al responder el cliente o al vencer el tiempo. |
| Resuelta | El tema quedó cerrado. | Sale de Abiertas; se reabre si el cliente escribe de nuevo. |
Tu disponibilidad: En línea, Ocupado, Fuera de línea
Desde tu avatar (abajo o arriba a la izquierda, según la vista) podés elegir:
- En línea: disponible; la asignación automática puede enviarte chats nuevos.
- Ocupado: estás en el panel pero preferís no recibir asignación nueva.
- Fuera de línea: terminaste el turno; el trabajo nuevo va a otros.
El equipo ve tu estado. Si cerrás la pestaña o quedás inactivo, ViaDesk puede pasarte a fuera de línea para no retener conversaciones.
Notificaciones
Además de la bandeja de notificaciones del panel, en Perfil → Notificaciones podés activar:
- Sonido en el panel.
- Correo para eventos importantes.
- Push del navegador aunque el panel no esté abierto.
Un buen punto de partida: push para «conversación asignada a mí» y «mención», con sonido activado.
Ejercicio corto (3 minutos)
- Enviá dos mensajes de prueba desde el widget.
- Asignate la segunda conversación.
- Poné una etiqueta (por ejemplo
practica). - Posponela hasta mañana.
- Revisá Mías → Pospuestas.
- Armá un filtro (Abierta + esa etiqueta) y guardalo como carpeta.
Preguntas frecuentes
- No veo todos los chats del equipo: solo ves las bandejas a las que te agregaron. Pedile a un administrador que te sume a la inbox que falta.
- ¿Por dónde empiezo si la cola está llena? Orden sugerido: Menciones → Sin atender → Mías (Abiertas) → Sin asignar.
- Resolví un chat y volvió: es normal. Si el cliente responde después de resolver, se reabre para que no se pierda.
Si necesitás ayuda para organizar bandejas, equipos o notificaciones, abrí un caso desde el portal de clientes, consultá por el chat online con Aura en el sitio, o escribinos por WhatsApp al +54 9 11 7826-8881.