Este artículo explica cómo ViaDesk identifica a un cliente en las conversaciones y qué diferencia hay entre coincidir un contacto y validar su identidad, sobre todo en el chat del sitio web.
En corto: Coincidir un contacto sirve para unificar historial. Validar identidad sirve para confirmar que la persona realmente es dueña de esa cuenta o dato, no solo que lo escribió en un formulario.
Qué es un contacto en ViaDesk
Cuando alguien escribe a tu equipo, ViaDesk crea o actualiza un perfil de contacto. Ahí el agente ve quién es, por qué canal llegó y qué conversaciones tuvo antes.
La misma persona puede contactarte por:
- Chat en vivo del sitio web
- Otros canales que tengas activos en tu cuenta
ViaDesk puede relacionar esas interacciones usando datos como email, teléfono o un ID único de cliente.
Coincidencia vs validación
| Concepto | Qué hace | Qué no garantiza |
|---|---|---|
| Coincidencia de contacto | Reconoce que dos chats pueden ser de la misma persona y los une al mismo perfil. | No prueba que el visitante sea dueño del email o de la cuenta. |
| Validación de identidad | Confirma, con un token generado por tu sistema, que el usuario está autenticado. | Sin implementación técnica en tu web/app, no se activa sola. |
Ejemplo de riesgo: En un chat público, alguien puede tipear el email de otra persona. La coincidencia puede guardar ese dato, pero no demuestra que sea esa persona.
Qué ve el agente si la identidad no está verificada
Cuando la identidad no está validada, ViaDesk puede mostrar una advertencia junto al nombre del contacto. No implica automáticamente fraude: solo indica que no llegó un token confiable desde tu aplicación.
En temas sensibles (facturación, datos de cuenta, pedidos, verificación), el agente debería pedir confirmación extra antes de compartir información privada.
Por qué importa la validación
Reduce el riesgo de suplantación cuando el chat está dentro de un entorno con sesión iniciada, por ejemplo:
- Portal de clientes
- Panel de una app o SaaS
- Área de cuenta de un e-commerce
- Sistemas con datos de facturación o cumplimiento
En esos casos, tu backend le dice a ViaDesk: «este visitante es el cliente X y ya lo autenticamos nosotros». La confianza viene de tu sistema, no de un dato tipeado en el widget.
Cuándo usarla
| Escenario | Recomendación |
|---|---|
| Sitio público / marketing | Nombre, email y teléfono suelen alcanzar. La validación es opcional. |
| Usuario logueado en portal o app | Conviene habilitar validación de identidad, sobre todo si se habla de cuenta, pagos o datos personales. |
Dónde se configura en ViaDesk
- Ingresá a https://desk.viafacil.com/.
- Andá a Ajustes → Entradas.
- Abrí la bandeja de Sitio web.
- Entrá a Configuración → Validación de identidad.
Ahí vas a ver la clave secreta para generar tokens seguros y la opción de exigir validación en todas las conversaciones.
Seguridad: El secreto para firmar la identidad debe quedar en tu servidor. No lo expongas en JavaScript del navegador ni en el código público del sitio.
Si activás «requerir validación para todas las conversaciones», el visitante necesita un token válido para iniciar el chat. Sin token válido, ViaDesk rechaza la solicitud.
Qué deben saber los agentes (sin ser técnicos)
- Si la validación está activa, el contacto mostrado viene de la sesión autenticada, no de un dato inventado en el formulario.
- Si hay advertencia de identidad no verificada, tratá con cuidado los datos sensibles.
- En chats públicos, pedí verificación adicional cuando el caso lo requiera.
Problemas frecuentes
- El chat no inicia con validación obligatoria: falta el token o la firma es incorrecta; revisá la integración en tu app.
- Veo la advertencia en casi todos los contactos: normal en sitios públicos sin validación; no implica un ataque por sí solo.
- Se mezclaron contactos por email: alguien pudo haber escrito el mismo correo; unificá o corregí el perfil y, en portales logueados, implementá validación.
- No sé si me conviene: si el widget está solo en una landing, suele ser opcional; si está dentro del área privada del cliente, es recomendable.
Si necesitás orientación para habilitar la validación o revisar un caso sensible de contacto, abrí un caso desde el portal de clientes, consultá por el chat online con Aura en el sitio, o escribinos por WhatsApp al +54 9 11 7826-8881. La implementación técnica del token en tu aplicación la realiza tu equipo de desarrollo o un proveedor web.