Este artículo explica qué son los equipos en ViaDesk, cómo crearlos y cómo usarlos para dirigir conversaciones a un grupo de agentes (Ventas, Soporte, Facturación, etc.).
Permisos: Solo un Administrador puede crear, editar o eliminar equipos. Los agentes pueden ver los equipos y atender chats asignados a los suyos, pero no administran la lista.
Qué es un equipo
Un equipo es un grupo de agentes organizado por responsabilidad compartida. Existe a nivel de cuenta (no de una sola bandeja) y un agente puede pertenecer a varios equipos.
Sirve para enviar un chat a un grupo, no a una persona concreta, por ejemplo:
- «Las consultas de facturación van al equipo Finanzas.»
- «Los clientes VIP van a Soporte Senior.»
- «Los temas técnicos van a Soporte Técnico.»
Un equipo tiene:
- Nombre (obligatorio y único en la cuenta)
- Descripción (opcional)
- Autoasignación: si está activa, ViaDesk reparte los chats del equipo entre sus miembros; si no, quedan en la cola del equipo hasta que alguien los tome
Una conversación puede tener equipo y/o asignado individual a la vez: el equipo define el grupo; el asignado es quien responde ahora.
Bandeja, equipo y asignado
| Concepto | Alcance | Qué controla |
|---|---|---|
| Bandeja / Entrada | Por canal | Quién puede ver y responder en ese canal (WhatsApp, web, etc.). |
| Equipo | Toda la cuenta | Quién debería gestionar el caso (enrutamiento e informes). |
| Asignado | Por conversación | Qué agente es el responsable actual de responder. |
Crear un equipo
- Ingresá a https://desk.viafacil.com/.
- Andá a Ajustes → Equipos.
- Hacé clic en Crear nuevo equipo.
- Completá:
| Campo | Detalle |
|---|---|
| Nombre | Corto y claro (p. ej. Ventas, Soporte, Finanzas). Único en la cuenta. |
| Descripción | Qué tipo de consultas atiende el equipo. |
| Permitir autoasignación | Si está marcado, ViaDesk reparte solos los chats del equipo. Si no, quedan sin asignar en la cola del equipo. |
- Hacé clic en Crear equipo.
- Marcá los agentes miembros y confirmá con Añadir agentes.
- Finalizá en la pantalla de confirmación.
Importante: Solo los agentes que sumes al equipo verán esas conversaciones de equipo y serán elegibles para la autoasignación.
Editar un equipo
- Andá a Ajustes → Equipos.
- Abrí el ícono de configuración del equipo.
- Actualizá nombre, descripción o autoasignación → Actualizar equipo.
- Sumá o quitá miembros → Actualizar agentes en el equipo.
- Confirmá en el paso final.
Eliminar un equipo
- En Ajustes → Equipos, usá el ícono de eliminar.
- Escribí el nombre del equipo para confirmar.
- Hacé clic en Eliminar.
Las conversaciones no se borran: solo se les quita el equipo. Los asignados individuales se mantienen. Si querés pasarlas a otro equipo, hacelo antes de eliminar.
No hace falta vaciar el equipo: los agentes pierden la membresía, pero sus usuarios siguen activos.
Atención: Borrar un equipo es permanente. Podés crear otro con el mismo nombre, pero será un equipo nuevo.
Cómo usar los equipos en el día a día
Asignar una conversación
Abrí el chat → en el panel derecho elegí Equipo.
- Con autoasignación: ViaDesk elige un miembro y lo deja como asignado.
- Si el asignado actual no es del nuevo equipo, se limpia para poder autoasignar a alguien válido.
- Sin autoasignación: el chat queda bajo el equipo, sin asignado, hasta que alguien lo tome.
Asignación masiva
En la lista de conversaciones, seleccioná varias y asigná un equipo desde la barra de acciones. Útil en picos o incidentes.
Filtrar y carpetas
Usá el filtro Equipo o guardá carpetas, por ejemplo:
- Abiertas de mi equipo
- Sin asignar en mi equipo
Automatizaciones y macros
Podés usar el equipo como condición o acción («si contiene factura → equipo Finanzas»; macro «Escalar a técnico» que asigna equipo + prioridad + etiqueta).
Informes
En Informes → Equipo ves métricas por grupo (conversaciones, tiempos de respuesta/resolución, etc.). CSAT y SLA también se pueden filtrar por equipo, si los usás.
Problemas frecuentes
- ¿Un agente en varios equipos? Sí.
- ¿Una conversación en varios equipos? No; solo uno a la vez. Para más contexto, usá etiquetas.
- Desactivé la autoasignación: los chats nuevos del equipo quedan sin asignar; lo ya asignado no cambia.
- Saqué a un agente del equipo: conserva sus chats ya asignados; no entra en autoasignaciones nuevas de ese equipo.
- Al cambiar de equipo se borra el asignado: normal si esa persona no es miembro del nuevo equipo.
- No puedo crear equipos: necesitás rol Administrador.
Si necesitás ayuda para armar equipos, autoasignación o enrutamiento, abrí un caso desde el portal de clientes, consultá por el chat online con Aura en el sitio, o escribinos por WhatsApp al +54 9 11 7826-8881.