Este artículo explica cómo invitar agentes, asignar roles, editar o eliminar usuarios y gestionar la disponibilidad del equipo en ViaDesk.
¿Quién puede hacerlo? Solo un Administrador puede invitar, editar o eliminar agentes. Un agente estándar ve el equipo, pero no administra la lista.
Qué es un agente en ViaDesk
Un agente es cualquier persona de tu equipo con acceso al panel para atender conversaciones. Quien inicia sesión en tu cuenta ViaDesk es un agente, con un rol que define qué puede ver y hacer.
Cada agente tiene:
- Nombre y correo: para iniciar sesión y mostrarse en las respuestas al cliente.
- Rol: define permisos (Administrador, Agente u otro rol personalizado).
- Disponibilidad: En línea, Ocupado o Desconectado (visible para el equipo y usada en la autoasignación).
Roles incorporados
| Rol | Qué puede hacer |
|---|---|
| Administrador | Acceso completo: configuración de la cuenta, agentes, bandejas, automatizaciones y todas las conversaciones. |
| Agente | Atiende conversaciones en las bandejas donde es miembro. No cambia la configuración de la cuenta ni gestiona a otros agentes. |
Si necesitás permisos intermedios (p. ej. ver informes sin ver chats de otros), podés usar roles personalizados cuando estén habilitados en tu plan. Aparecen en el mismo desplegable al invitar o editar.
Invitar un agente nuevo
La invitación se hace en una sola pantalla. El agente queda activo recién cuando confirma el correo y define su contraseña.
- Ingresá a https://desk.viafacil.com/.
- Andá a Configuración → Agentes.
- Hacé clic en Agregar agente.
- Completá los datos:
| Campo | Qué completar |
|---|---|
| Nombre | Nombre que verán los clientes en las respuestas. |
| Rol | Administrador, Agente o un rol personalizado. |
| Correo electrónico | Donde llega la invitación y con el que iniciará sesión. |
- Confirmá con Agregar agente.
ViaDesk crea la cuenta en estado pendiente y envía un enlace de confirmación. Hasta que el agente acepte y cree su contraseña, verás la etiqueta de verificación pendiente. Cuando termine, pasa a verificado y puede ingresar.
No llegó el mail: pedile que revise spam. Un administrador puede editar al agente y reenviar la invitación, o usar Restablecer contraseña para mandar un enlace nuevo.
Importante: Invitar a alguien no le da acceso automático a todas las bandejas. Después tenés que sumarlo como colaborador en cada bandeja (Configuración → Bandejas → Colaboradores).
Editar un agente
- Andá a Configuración → Agentes.
- En la fila del agente, abrí Editar (ícono de lápiz).
- Podés cambiar nombre, rol y disponibilidad.
- Guardá con Actualizar.
Desde el mismo modal podés enviar un enlace de Restablecer contraseña (si tu cuenta no usa SSO).
El cambio de rol es inmediato: si bajás a alguien de Administrador a Agente, perderá el acceso a la configuración en la próxima navegación.
Eliminar un agente
- En Configuración → Agentes, usá el ícono de eliminar en la fila del agente.
- Confirmá la acción.
No se puede eliminar:
- Tu propio usuario.
- El último administrador verificado de la cuenta (siempre debe quedar al menos uno).
Qué ocurre al eliminar:
- Se lo saca de equipos y bandejas donde era miembro.
- Sus conversaciones asignadas pasan a sin asignar (no se borran ni se reasignan solas).
Orden recomendado si alguien deja el equipo: 1) Reasigná sus chats abiertos. 2) Sacalo de equipos si hace falta. 3) Eliminá el agente.
Disponibilidad: En línea, Ocupado, Desconectado
| Estado | Significado |
|---|---|
| En línea | Disponible; la autoasignación puede enviarle chats nuevos. |
| Ocupado | Está en el panel pero concentrado; la autoasignación lo omite. |
| Desconectado | No está atendiendo; no recibe asignación automática. |
Cada agente cambia su estado desde el menú del avatar. Un administrador también puede cambiarlo desde Editar agente.
Dónde se usan los agentes
- Colaboradores de bandeja: sin esto, no ven ni responden en esa bandeja.
- Equipos: habilitan autoasignación por grupo.
- Asignado del chat: responsable actual de la conversación.
- Participantes: siguen el caso sin ser el asignado (escalados, apoyo).
- Menciones @ en notas privadas.
- Macros y automatizaciones: acciones del tipo “asignar agente”.
- Informes: métricas filtradas por agente, CSAT o SLA (si aplica).
Problemas frecuentes
- El agente entró pero no ve WhatsApp: faltó sumarlo como colaborador de la bandeja.
- Invitación pendiente: no confirmó el mail o cayó en spam.
- No puedo eliminar a alguien: puede ser el último admin o tu propio usuario.
- Quedaron chats sin dueño: normal si lo eliminaste sin reasignar antes; tomalos desde la cola de sin asignar.
- Límite de agentes del plan: si no podés agregar más, revisá el cupo de tu plan ViaDesk en el portal de clientes.
Si no podés invitar agentes, reenviar la invitación o gestionar roles, abrí un caso desde el portal de clientes o consultá por el chat online del sitio. También podés escribir por WhatsApp al +54 9 11 7826-8881.