Este artículo resume cómo configurar en ViaDesk los sistemas que trabajan en segundo plano: horario de atención, asignación automática, reglas de automatización y SLA. Sirven para que el chat correcto llegue al agente correcto, con la urgencia adecuada, sin hacer a mano cada paso rutinario.
Requisito: permisos de administrador. Gran parte de esto está en Ajustes y los agentes comunes no lo editan.
Cuándo automatizar: si hiciste lo mismo a mano al menos unas diez veces en las últimas dos semanas, vale la pena. Si no, seguí en manual hasta tener el patrón claro. Una mala regla es peor que ninguna.
1. Horario de atención
Se define por bandeja y sirve para:
- Mensaje fuera de horario.
- Pausar relojes de SLA fuera del horario laboral (si el SLA usa horario laboral).
- Métricas de tiempos más realistas (tiempo hábil vs. reloj corrido).
- Andá a Ajustes → Entradas, abrí la bandeja y la pestaña de Horario de atención.
- Activá la disponibilidad, elegí zona horaria y horarios por día.
- Escribí un mensaje corto fuera de horario y guardá.
Hay un artículo dedicado solo a horario y mensaje fuera de horario si necesitás el detalle paso a paso.
2. Asignación automática
Por defecto los chats nuevos caen en Sin asignar. Con asignación automática ViaDesk elige un agente.
- Round robin: reparte en forma pareja entre agentes en línea y disponibles de esa bandeja. Buen punto de partida.
- Balanceada: prioriza a quien tiene menos conversaciones abiertas (útil si algunos casos son mucho más largos).
- Ajustes → Entradas → tu bandeja → Configuración.
- Configurá la política de asignación y guardá.
Respeta disponibilidad (fuera de línea / ocupado), membresía de la bandeja y, si está configurado, el tope de capacidad por agente. Una reasignación manual o por macro pisa la asignación automática.
3. Reglas de automatización
Mientras el horario y la asignación tratan todos los chats por igual, las reglas actúan sobre casos concretos: evento + condiciones + acciones.
| Parte | Ejemplos |
|---|---|
| Evento | Conversación creada / actualizada / resuelta; mensaje creado. |
| Condiciones | Bandeja, contenido, atributos, horario, etc. (Y / O). |
| Acciones | Asignar equipo/agente, etiquetar, prioridad, mensaje, estado, macro. |
Creación: Ajustes → Automatización → Agregar regla. Las reglas se ejecutan en el orden de la lista.
Ejemplos útiles al inicio:
- Mensaje con «factura / cobro / reembolso» → asignar equipo Finanzas + etiqueta facturación.
- Atributo Plan = Enterprise → prioridad Alta + etiqueta VIP + equipo senior.
Macros vs. automatización: la macro la disparás vos; la regla corre sola ante un evento. Si siempre corrés la misma macro en el mismo patrón, convertíla en regla.
Cuidado con bucles: una regla que envía un mensaje y escucha «mensaje creado» puede reactivarse. Acotá bien las condiciones y revisá las reglas cada tanto.
4. SLA (tiempos de servicio)
Un SLA define plazos objetivo, por ejemplo:
- Primera respuesta (FRT)
- Siguiente respuesta (NRT)
- Resolución (RT)
- Ajustes → SLA → Agregar.
- Nombre, umbrales y si el reloj usa horario laboral o 24/7.
- Aplicá el SLA a las conversaciones que correspondan (habitualmente vía regla de automatización; no hace falta ponerlo en todos los chats).
En el panel ves cuenta regresiva e indicador de incumplimiento. El cliente no ve el temporizador.
Consejo: no prometas 5 minutos de primera respuesta en todas las bandejas si no lo vas a cumplir. Empezá con metas realistas y ajustá después.
Cómo se encadenan
- Entra un mensaje en horario → no se dispara el fuera de horario.
- La asignación automática elige un agente en línea.
- Una regla marca VIP / prioridad / etiqueta según atributos o texto.
- Otra regla puede aplicar el SLA correspondiente.
- El agente abre el chat con prioridad, etiquetas y reloj ya puestos.
Preguntas frecuentes
- ¿Las reglas aplican a chats viejos? No: solo a eventos posteriores a crear/activar la regla.
- ¿Puedo desactivar sin borrar? Sí, con el interruptor Activa / Inactiva.
- ¿Dos reglas coinciden? Corren las dos, en orden de lista. Cuidado si se pisan (última asignación gana).
- ¿SLA en fines de semana? Solo si el SLA no usa horario laboral; si lo usa, el reloj pausa fuera de horario.
Si necesitás ayuda para armar horario, asignación o reglas, abrí un caso desde el portal de clientes, consultá por el chat online con Aura en el sitio, o escribinos por WhatsApp al +54 9 11 7826-8881.