Este artículo explica la diferencia entre canal y bandeja en ViaDesk, y cómo se usan los dos canales disponibles en tu servicio: WhatsApp y Sitio web (chat en vivo).
En una frase: El canal es el tipo de medio (WhatsApp o web). La bandeja es una instancia concreta de ese canal dentro de tu cuenta (por ejemplo, un número de WhatsApp o el widget de tu sitio).
Canal vs bandeja
| Concepto | Qué es | Ejemplo |
|---|---|---|
| Canal | Tipo de comunicación. | WhatsApp · Sitio web |
| Bandeja | Instancia concreta de un canal conectada a tu cuenta. | Tu número comercial · Widget de tudominio.com |
Cada conversación vive dentro de una bandeja. Cada bandeja puede tener sus propios agentes (colaboradores), horarios, mensaje de bienvenida y reglas de distribución.
Dónde se crea: en ViaDesk andá a Configuración → Bandejas → Agregar bandeja, elegí el canal, completá la configuración, sumá agentes y finalizá.
Alcance ViaDesk: En este servicio trabajás con WhatsApp y Sitio web. Otros canales (correo, Instagram, Telegram, etc.) no forman parte de la documentación operativa habitual de ViaDesk en Viafacil.
Canal WhatsApp
Permite conversaciones bidireccionales por WhatsApp desde un panel multiagente. Es el canal principal de ViaDesk: un número, varios agentes respondiendo.
- Conectás tu número / cuenta de negocio siguiendo el flujo de vinculación del producto.
- Los mensajes entrantes aparecen como conversaciones en la bandeja de WhatsApp.
- Tu equipo responde desde ViaDesk con asignación, etiquetas e historial compartido.
Las plantillas de WhatsApp (cuando estén disponibles en tu cuenta) sirven para iniciar o reenganchar conversaciones fuera de la ventana de atención de 24 horas. Deben estar aprobadas en Meta antes de usarse desde el panel.
Para el paso a paso de vinculación, consultá el artículo de Vincular WhatsApp en esta misma categoría y el manual de alta de tu servicio.
Canal Sitio web (chat en vivo)
Es el widget de chat que se muestra en tu página (la burbuja de atención). Ideal para consultas de visitantes mientras navegan el sitio.
- Creá una bandeja de tipo Sitio web.
- Definí nombre, URL del sitio, color de marca y textos de bienvenida.
- Guardá y copiá el fragmento de código que genera ViaDesk.
- Pegalo en tu sitio web para activar el widget.
Una vez activo, las conversaciones del chat web llegan a la misma bandeja de trabajo que el resto del equipo usa en el panel.
Opciones habituales de una bandeja
En la configuración de cada bandeja vas a encontrar opciones como:
| Opción | Para qué sirve |
|---|---|
| Asignación automática | Distribuye chats nuevos entre los agentes de la bandeja. |
| Una sola conversación abierta por contacto | En WhatsApp (y canales similares), un nuevo mensaje reabre el chat existente en lugar de crear otro. |
| Nombre del remitente | Cómo se muestra el agente al cliente (solo nombre o nombre + empresa). |
| Mensaje de bienvenida | Texto automático al iniciar una conversación nueva. |
| Colaboradores | Qué agentes pueden ver y responder en esa bandeja. |
Cómo se relacionan contactos y canales
- Un mismo contacto puede escribirte por WhatsApp y también por el chat del sitio.
- Cada conversación vive en la bandeja por la que llegó el mensaje.
- En el perfil del contacto vas a ver el historial de todas sus conversaciones, aunque vengan de canales distintos.
Problemas frecuentes
- El agente no ve la bandeja: hay que sumarlo en Colaboradores. Invitarlo a la cuenta no alcanza.
- ¿Puedo tener más de una bandeja del mismo tipo? Sí: por ejemplo dos sitios o, si tu plan lo permite, más de un número/contexto de WhatsApp. El cupo depende del plan contratado.
- ¿Qué pasa si elimino una bandeja? Se elimina de forma permanente junto con sus conversaciones. Exportá lo que necesités antes.
- No llegan chats del sitio: verificá que el código del widget esté bien instalado y que la bandeja esté activa.
- No llegan mensajes de WhatsApp: revisá la vinculación del número y el estado de la bandeja; consultá el artículo de problemas de conexión WhatsApp.
Próximos pasos
- Creá o revisá tu bandeja de WhatsApp y sumá colaboradores.
- Si usás atención en la web, configurá la bandeja de Sitio web e instalá el widget.
- Definí asignación automática y mensaje de bienvenida según tu operación.
Si no sabés qué bandeja crear, no podés vincular WhatsApp o el widget no aparece en tu sitio, abrí un caso desde el portal de clientes o consultá por el chat online del sitio. También podés escribir por WhatsApp al +54 9 11 7826-8881.